阳光雨露金牌服务体系

在打造金牌服务的过程中，阳光雨露采用神州数码易桥电子商务解决方案，为敏捷高效的配件销售和配送体系提供了强有力的支撑。

　　阳光雨露作为信息系统运营支持领域的领导厂商，在全国一二级城市有57家服务站，因此需要大规模的维修配件销售和配送体系。在打造金牌服务的过程中，阳光雨露采用神州数码易桥电子商务解决方案，为敏捷高效的配件销售和配送体系提供了强有力的支撑。

　　一、阳光雨露简介

　　阳光雨露信息技术服务(北京)有限公司(Sunny Information Technology Service，　Inc。)是联想集团有限公司全资子公司。(以下简称为“阳光雨露”)

　　阳光雨露主要致力于提供IT产品和系统设备的维修维护、信息系统的运营支持及IT外包服务，同时也提供定制服务项目和个性化的服务产品。为保障IT产品设备和信息系统的高效稳定运行，提供高品质，高效率的专业技术服务。

　　阳光雨露于1999年在业界率先通过了ISO9001国际质量管理体系认证，她拥有国际标准的服务质量管理体系，拥有以CRM为核心，Call Center为入口的维修业务信息系统，以及业界规模最大的备件运作体系，充分保证了服务的质量和效率。

　　阳光雨露拥有高水平的技术和管理队伍，她一如既往地实行服务人员全员职业技能认证制度，拥有1000多名认证服务工程师。现有的57家分布在全国各地的客户服务中心站，覆盖了国内大多数一、二级城市。

　　近两年来，阳光雨露不仅成功签约了国内最大的服务外包大单——华为项目，此后又相继中标IBM、阿尔卡特、百胜、箭牌、雅芳、爱芬、宇通等国内外知名企业IT咨询服务及IT运营外包项目，在中国IT服务市场上引起强烈的反响。通过华为等大型IT服务项目的成功实施，通过服务绩效的不断提升，通过服务管理模式的不断创新，阳光雨露取得了大量企业客户的认可。客户的认可与服务范围的不断扩大客观表明随着阳光雨露IT服务优势的凸现，其成长和发展亦受到越来越多权威第三方机构的关注和认可，由此可见，阳光雨露已成功列入中国IT支持服务市场的第一阵营。

　　二、需求：维修配件敏捷运作体系

　　阳光雨露在全国的57家服务站，每天都会承接客户的维修申请，因此需要持续不断的向阳光雨露总部订货，订单的特点呈现为：随时需要随时订货，每张订单包含的货物数量较少，订单个数很多。

　　这就要求阳光雨露搭建一个敏捷高效的配件运作体系。这个体系一方面，可以让服务站了解阳光雨露总部库存，让服务站可以快速下订单，并随时掌握订单执行状况;另一方面，阳光雨露总部需要快速处理这些订单：判断库存是否足够，价格是否在规定范围内，服务站的账面金额是否足够，并快速给出处理结果。

　　为提高运作效率，阳光雨露采用第三方物流方式，这就需要和第三方物流公司实现快速实时的信息交换，随时向第三方物流发出送货指令和收货指令，并实时掌握每笔单据的执行和签收情况。

　　阳光雨露内部使用Oracle ERP系统，配件运作体系必须要和Oracle ERP系统实现无缝集成。

　　以上业务需求，对信息系统的搭建提出了很高的要求。在充分调研和讨论的基础上，神州数码给出了完整的规划建议：在易桥这个成熟软件产品的基础上，搭建一体化解决方案，完整的实现包括订货，第三方物流和结算的业务流程，并与Oracle ERP系统实时集成。

　　三、网上订货

　　服务站登录电子商务平台，就可以看到阳光雨露××大类，××种维修配件的清单，其中包括配件编号，名称，价格，介绍等信息。服务站可以轻松选择需要的配件，生成订单。

　　订单会自动传递到阳光雨露总部，系统会对订单自动作出预处理：

　　检查账面金额：如果服务站账面金额和信用额度不足，系统会自动将订单设置为“信用审批”状态，并将订单直接发送给商务部经理审批。

　　检查价格：电子商务平台中会定义每个服务站的级别，以及每个级别可以享受的价格，如果服务站下订单时申请的价格低于价格体系的规定，系统会自动将订单设置为“价格审批”状态，并将订单直接发送给相关主管审批。

　　以上的订单检查和处理都是由系统自动处理完成的，大大减轻了订单处理的事务性工作，提高了准确性，和订单处理速度。