镇江三维塑料电器有限公司TEEMS CRM案例

　　镇江三维塑料电器有限公司(简称三维公司)，创办于1987年，是一家位于江苏镇江的中外合资企业，专业从事橡胶输送带、以塑代钢粮食加工机械配件，节能照明电器及电子类产品研制与生产。公司当前的主打产品是机器输送胶带及粮机配件，主要用于粮食加工机械、粮库、酒厂及矿山等企业。公司现有员工168人，各类专业技术人员占公司总人数1/3以上，市场销售人员27人，年销售额近3000万。在粮机配件制造行业，三维有着良好的品牌知名度，居于市场领导地位。

　　尽管在企业所属的行业中，三维公司有着良好的品牌和实力，但粮机配件制造的技术含量并不高，容易被模仿和复制，专利保护难度很大。最近两年，由于公司的产品不断被对手和其它小型加工企业仿制，掀起价格战，造成市场价格混乱，公司的声誉和利润都蒙受了很大损失。同时，由于公司自身的市场和销售管理比较薄弱，公司无法及时对市场情况进行响应和调整，造成了客户流失和利润下降，并危及到了公司的市场份额。

　　基于企业面临情况，在已有K/3 ERP的良好合作基础上，2002年3月，三维公司决定再次与金蝶公司合作，引入金蝶TEEMS CRM的销售管理模块。三维公司希望通过实施CRM，加强企业的销售过程控制，促进公司的销售管理正规化，提高客户服务水平和满意度，最终提高公司的利润水平和市场份额。

　　从销售环节入手

　　三维公司的客户大部份为中小型制造或粮食加工企业，信息化程度较差，并且一般都不在省会城市，地理位置较分散。客户的购买具有一定周期性，订单量大但每单金额不大，大部分为3000~5000元。公司已具备全国性的市场架构，对市场和销售按地理片区进行管理。在销售方式上，以销售人员电话直销为主，也接受客户上门购买的方式。公司有完整的合同管理过程，并严格遵照款到发货的供货原则。在签单发货流程中，前半部分的签单过程由销售员负责，后半部分由内勤部门负责。

　　2002年3月底，金蝶公司派出实施人员，对三维公司进行了为期一周的CRM实施前期调查，发现了企业在销售管理方面存在的主要问题：

　　1.客户信息管理薄弱。对于公司最重要的客户信息，没有指定专人维护，并且信息分散，共享程度差，准确性和真实性没有保证。

　　2.销售部门的信息化水平偏低。经过多年建设，三维公司整体上已具备良好的信息化基础，如：合理的局域网架构，全面使用了金蝶的K/3 ERP等。但三维公司销售部门的信息化程度则相对落后。当前销售人员使用的主要销售工具仍为电话、传真，计算机及互联网等没有被充分利用。

　　3.无法对销售过程进行有效控制。由于销售人员在签订合同前可以不记录任何信息，并对销售过程具有控制权，因此公司无法对销售人员的销售行动进行控制，也无法提供相应的支援。

　　4.销售管理监督力度不够，市场资源利用效率不高。公司无法对市场进行深入研究，也无法对市场和客户进行细分，营销手段较单一 。

　　整体规划、分步实施

　　根据三维公司的实际情况，金蝶公司认为，三维公司的CRM应用只能扎扎实实地分步进行，在实施CRM时，要做的最重要工作是：尽快提高销售部门的信息化水平，建立起集中管理的客户信息数据库，并让销售人员在实际中逐步接受CRM的理念和方法。

　　依据"整体规划、分步实施"的原则，金蝶公司采取了以下CRM实施策略：

　　1. 基本保持三维公司原有的销售管理制度，保留按片区的销售管理方式

　　2. 先实现客户信息管理，待条件成熟后再进行销售过程管理

　　3. 以管理好已有客户为主，逐渐扩展到潜在客户、经销商和竞争对手

　　4. 先局部再整体，选择部分片区的销售人员参与试用系统，试运行结束后，再在整个销售部门推广

　　按照六步实施法，金蝶公司派出实施顾问，与三维公司一起进行了项目组织、培训、系统定义、数据准备、制订CRM运行管理制度等工作。三维公司对项目工作十分重视，在培训方面，除了接受金蝶公司CRM方面的业务培训，还将所有的销售人员送到专业的计算机培训机构，接受正规的计算机操作强化培训。经过近一个月的努力，三维公司在2002年4月中旬完成了系统的切换工作，TEEMS CRM开始在公司的市场销售部门试用。

　　2002年5月，在进行了整整一个月的试运行，并解决了系统运行过程中的一些具体问题之后，三维公司开始正式应用TEEMS CRM系统，同时将CRM的应用范围扩大到了公司的所有市场销售人员。5月18日，金蝶公司与三维公司一起，成功完成了对CRM应用项目的总结和验收。

　　应用体会

　　1. 明确具体的应用目标

　　CRM的实施应用比一般的软件系统更加灵活，所需面对的情况和问题也更加复杂，企业和供应商双方都应对出现的问题进行深入的调查和分析，然后再在调查研究的基础上确定双方都认可的应用目标，所有的工作都应围绕确定的目标进行。

　　2. 识别企业的内部资源分配模式

　　企业的内部资源分配模式是指企业将自己的市场资源在内部员工之间进行分配传递的方法。在CRM中，企业的内部资源一般是指客户资源。在企业的市场、销售和服务部门，客户资源的分配模式决定了企业的管理制度，在实施CRM之前，企业一定要对自己的客户资源分配模式及其优缺点有清醒的认识。

　　3. 坚持进行定期的客户回访

　　定期的客户回访是与老客户保持联系、提高客户忠诚度的基本手段，同时也是保证客户资料正确性的主要方法。实施CRM之后，企业应根据所属的行业和客户情况，建立一套适当的客户回访制度，让CRM的应用不断深入。

　　4. 系统培训应贯彻始终

　　与其它的应用软件不同，CRM软件本身的操作培训只是整个CRM应用培训的一小部分。随着整个CRM应用的不断深入，应结合系统的实际数据和图表，开展相应的培训工作，包括理论培训、操作培训以及更重要的数据分析培训，以让CRM系统成为企业训练销售人员和服务人员的最佳平台。

　　通过两个多月的实施和应用，三维公司已建立起了统一且共享的客户信息数据库，以及流畅的CRM应用流程，系统的运行维护进入了良性循环状态。同时，通过培训和实际操作，三维公司的销售人员具备"客户中心化"的营销意识，已能熟练应用金蝶公司的的TEEMS CRM系统，有效地管理和使用客户信息。三维公司对TEEMS CRM的成功应用表明，"六步实施法"是金蝶公司在企业信息化方面的最佳实践，完全基于Internet架构的TEEMS CRM，不但能促使企业向"以客户为中心"的观念转变，更能大大增强企业的客户管理竞争力。