安凌助力上海、北京珍奥CRM建设

　　尽管公司的运行起步不久，核酸风波尚未平息，上海珍奥公司还是觉得应该从公司起步时就注意提升自己的管理水平，尤其是对销售工作的管理。公司原来的客户资源采用手工集中管理，通过业务人员日常填写拜访表单、统计客户和机会进展情况来管理销售团队。各地区也单独管理自己的客户群，开展销售。存在的主要问题是：公司对销售的方式、方法及管理方式的调整缺乏依据；虽然有好几千的历史客户资料，却没法统计、难以发挥效益；对业务销售过程监督和指导在实践上很难操作；在一定程度上存在业务员争夺客户的情况，对销售团队的管理有一些负面影响。

　　面对这样的形式，上海珍奥决定在业务发展比较顺利的时候乘势而动，全面实施计算机辅助销售自动化管理。经过对比和市场考察，上海珍奥决定选择上海安凌公司公司作为合作伙伴，选择的产品是AnlCRM。

　　在整个系统的实施上，我们采取了这样的步骤：第一步，对公司领导、销售主管、销售人员进行分级培训，并在公司安装演示版，对业务进行模拟和学习实践；第二步，在对销售自动化和AnlCRM有了一定理解的基础上安装正式版，包括服务器端和客户端；第三步，公司各级人员一起对销售流程进行定义，重新部署业务规范和操作细节；第四步，在充分培训和业务流程定义后进行系统试运行。整个实施过程大约进行了2个月。

　　在经过重组的新业务流程中，上海珍奥将销售业务按划分为机会建立、预热顾客、邀请参加活动、实施销售、售后服务等5个阶段。业务员根据业务阶段录入相应的客户和销售活动信息，为公司对客户和整个销售工作的集中管理提供信息依据。

　　在销售行为分析方面，系统会协助业务员对自己的销售行为进行评估分析。通过对销售流程各阶段成功率的分析，能够看出业务员在各销售环节的优势和不足，业务员可以对自己的销售行为进行调整，销售主管也可以有针对性地对特定业务员在特定阶段的销售行为进行指导。公司可以通过对整个销售流程成功率的统计来判断和调整公司的整体销售策略。例如通过分析，销售主管发现销售员甲在商务谈判阶段的成功率低于其他同事，就会协助销售员对这一阶段的销售活动进行分析，甚至对同一销售线索的处理过程进行回溯，找出关键问题，有针对性地提出改进意见，从而提高销售成功率。

　　上海珍奥总经理施扬彪先生说：过去公司一直强调对业务员的管理要兼顾目标考核和过程控制，但是销售主管对销售活动的了解必须通过大量的人际沟通来实现，由此产生的管理成本是无法接受的。有了AnlCRM系统，每个业务员的销售活动会实时反映在系统中，销售主管能够及时了解销售进展，预见可能发生的问题。现在销售主管每天能从行动列表和日程安排中看到所有销售人员的活动，能够根据工作量和工作能力对销售行动予以调整，根据行动结果对销售活动进行实时评估。

　　从整体上看，销售自动化系统的建立可以在两个方面对公司的销售管理予以提升：一是能够有效实现销售规范化，将公司在销售业务方面的经验固化在销售过程中；二是公司对客户的关怀能够得到制度和执行上的保障。通过行动、日程安排和提示催办等功能，公司对客户的关怀被销售员在执行之中打折扣的情况可以大大减少，销售员也不容易因为个人的疏忽或遗忘而影响与客户沟通的质量。施扬彪先生还介绍说：AnlCRM强大的统计分析功能对销售分析和预测的作用也不小，不过这需要系统再运行一段时间，积累足够的客户资料之后才能更好地体现出来。销售自动化对公司的最大影响在于使公司的制度化建设和精细管理成为可能。目前上海珍奥在不到半年的运行过程中，收集整理了5万多的客户资源，电话邀请到会率在80%以上，建立了一支近20人的数据化营销队伍，占公司10%的员工，每月完成30%多的销售业绩，取得了良好的经济效益。

　　北京珍奥公司在实施前期由于缺少系统培训，公司领导、销售主管、销售人员对AnlCRM认识理解不够，在试用AnlCRM过程中，曾经走过一段时间弯路，几乎面临实施失败的现实，后来安凌公司多次派人对北京珍奥公司领导、销售主管、销售人员进行分级培训，及时调整，目前系统已经运行良好，北京珍奥90%以上的销售额来自于电脑系统，电话邀请到会率在60%以上，人均销售额是传统销售模式的3-5倍以上，从最初的3台计算机迅猛发展到目前21台计算机的规模，在不到一年的时间里，收集整理了6万多的顾客资源进入电脑系统，这对北京珍奥无疑是一笔宝贵的客户资源。北京珍奥总经理董航勋先生说：AnlCRM 不仅方便了销售员查询客户资料、减轻工作强度、提高销售业绩、更好地做好售后服务工作、保持吸引了更多的客户，更重要的是它无形地帮助企业规范了销售行为，加强企业与客户之间的双向交流，为充分实现客户关怀，更好地为顾客做好售前、售中、售后服务，进一步提高顾客忠诚满意度奠定了坚实的基础。

　　在我们实施的其他部分客户中，也有效果并不是十分理想的，虽然起到了一定的管理作用，但并没有充分发挥其作用，这与公司领导的重视程度，销售主管、销售员的积极参与及配合程度，公司实际情况等多方面因素有关，其中，人是最关键的因素。CRM战略的实施绝不仅仅是购买足够的硬件产品，安装相应的软件，然后交给员工来使用就可以完成的，把实施理解为简单模仿、急于求成，这样做的后果只能使企业耗费更大量财力、物力及人力，使CRM战略计划流于形式，最终夭折。而一个好的实施方案不仅可以帮助加强企业与客户的联系、提高客户的满意度和忠诚度、树立企业形象、完善企业的管理模式、规范销售行为，而且可以大大降低企业的运营成本、给企业带来丰厚的利润，最终帮助企业全面提高核心竞争力。