CRM成物流企业IT投资热点

背景回顾:

　　根据易观国际《中国物流行业信息化年度综合报告2006》数据统计，物流企业选择管理信息化建设方向最迫切的需求是客户关系管理，占到全部企业的47%以上。

　　分析:

　　由统计数据可以发现，物流企业信息化建设仍将在未来两年停留在基本建设阶段，物流企业信息化仍然处于较低水平，已不能适应当前竞争环境的需要。其中客户关系管理需求最为迫切。原因有以下几点:

　　1.物流企业越来越重视以客户为中心的经营理念。由于外资入境、零售业巨头自建物流的兴起，国内物流市场竞争日益激烈。如何为客户提供更专业的物流服务，是竞争成败的关键问题。

　　2.客户需求的多样化特征突出。物流企业必须理解客户的差异化需求，然后分析整理，并提出相应的解决方案。另外，物流企业也需要细分客户其他特征，因为不同的客户带来不同的利润，客户自身的特点和合作方式也有所差异。

　　3.客户希望与物流企业展开实时的良性互动，物流企业也需要对客户的需求表现出快速有效的反应。

　　视点:

　　由于物流行业IT基础较差，物流企业对客户关系管理的需求虽然强烈，但仍然集中在浅层次的阶段。一部分是对客户数据挖掘的需求，以建立客户数据库为前提;另一部分则是加强前端系统构建，以及客户交互系统的开发的需要。对于急于上线客户关系管理的物流企业而言，对具体工作程序的流程化是事先必须的功课，如目标客户管理流程、客户维护流程等。