黑龙江信息港

网络是一场革命，不仅是技术的革命，更是思想的革命。

一、 概述--公司简介海康信息技术有限公司成立于1997年，是黑龙江电信下属的高新技术企业，公司主要从事软件开发和网络安全事业，是黑龙江信息港的技术研发中心。海康信息技术有限公司立足于为国内外企业提供完整的通信和计算机网络解决方案，是美国奥迪坚通信系统公司通讯产品的代理，承担奥迪坚产品在黑龙江的销售、技术支持和售后服务工作。奥迪坚（AltiGen）一直致力于先进通讯平台的研发工作，并在美国通讯平台市场上取得了40%的份额，业绩骄人。

二、海康信息呼叫中心平台（ALTIGEN）

2.1交换系统（PBX）交换机是整个系统的心脏，是系统一切功能的基础。因此，客户服务中心的交换机最好是专用的或以客户服务中心作为主要服务对象，以增加客户服务的定制功能和减少其他因素对客户服务中心的影响。海康信息的客户服务中心使用美国Altigen的Altiserv系统作为交换机，（AltiServ指由奥迪坚板卡和系统软件组成的系统），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。

交换系统的功能：

1. 支持模拟线路接入和模拟分机座席。

2. 支持数字E1接口。

3. 支持IP座席。

4. 能够统一处理来自PSTN的呼叫和来自IP的呼叫。

5. 支持多方电话会议。

6. 座席位置可以灵活安排，实现无址化座席，无须为分机位置的更改而重新布线。

7. 来电可以直接进入语音信箱。

8. 特有的基于时间的路由设置，根据时间的不同，将来电转接到不同的选项。比如工作时间可以直接转到座席服务，非工作时间可以全部转入IVR服务等。

2.2排队系统(ACD)海康信息客户服务中心的排队系统支持四种排队方式：

1. 呼叫空闲时间最长的座席

2. 呼叫所有座席

3. 呼叫的一个空闲的座席

4. 呼叫指定的座席

5. 系统可根据用户来电识别用户身份，当用户是公司比较重要的客户，可直接转入专家座席，无须经过排队海康信息客户服务中心的排队系统具有以下功能：

· 队列等待

· 设置振铃延迟时间

· 队列中的多次语音提示

· 座席可同时属于多个工作组

· 接听工作组电话

· 工作组监控

· 工作组来电路由

· 座席登录/退出，自动退出，退出原因代码

· 监听工作组通话，插入工作组通话

· 通话详细报告搜索

· 服务水平门限值

2.3自动应答系统(IVR)系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航。从接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。本系统提供了开放的、灵活易用、功能强大的IVR语音流程生成功能。提供合理、灵活的树型业务选择