排队机系统

排队机ACD（AUTOMATIC CALLING DISTRIBUTOR，自动话务分配器），用于经营者通过话务受理座席群提供面向大众的服务。它的主要目标是受理大量用户的来话，起到一个排队缓冲的作用。达到以下的目标：先闲先受理（对话务员而言），先来先服务（对用户而言）。

　　本排队系统要求在终端中驻留一个小程序，利用软件实现键盘摘挂机。既使网络或终端出现问题，话务员仍可用电话机接挂电话。

　　高度集成的一体化、充裕的扩容能力使寻呼台不再为扩容和发展PCM中继而更换排队机或另行购买新设备，全部功能只由一台设备完成。数字中继、模拟中继、自动传呼、人工排队、语音信箱、统计管理集于一身，相互辅助。

系统功能

　　排队机的重要功能就是为人工业务系统提供电话排对功能。排队机座席系统功能应满足各种业务系统对座席接入的要求，并可以依据不同的业务系统提供不同的功能。应有很好的可靠性、实用性和业务适应性。

一、座席系统
　　1.基本功能：用于完成一般话务员座席与排队机的交互应答。
　　2. 座席软件功能：座席软件运行于话务员的计算机上，提供一操作界面，通过热键协助话务员完成其所有功能，对常用操作可由此软件自动完成，以减少话务员工作量。
　　3. 扩展功能：用于完成一些除普通话务员的基本操作之外的功能，如质检等。

二、话务管理
　　对话务员进行监督和考核，是提高服务质量、完善管理的重要手段。

三、统计与报表
　　该系统应有完善的统计与报表功能，统计结果既反映话务员的工作数量，也反映话务员的工作质量；既可以反映单个话务员的工作情况，也能够反映整个台的工作状况。可对中继线和话务员的扩容提供定量指标，并能给出全部事故的详细资料。

四、系统监控与维护
　　提供全方位的系统监控与维护，可以最大程度及时改善系统的运行状况和排除系统的各种故障。排队机应提供方便实用的全中文化、图形化的交互式操作系统，系统从设计时就应考虑到尽可能的降低维护人员的工作量，除了一些简单的设置及数据备份外，维护人员不须任何特殊的操作即可很好的维护本系统，要实现维护的简单化、高效率。