CRM：以客户喜欢的方式交给他们

　　日前，Siebel Systems (希柏系统软件有限公司)负责全球通信、媒体及能源业务的高级副总裁及总经理Reid Drucker先生首次访华。此次成行的原因在于中国电信业的业务一直在演进当中，运营商面临的挑战也越来越多，电信客户对于智能化的客户关系管理正成为一种渴求。

　　CRM最需要的是行业知识

　　Drucker先生认为，目前中国的电信企业在客户关系管理上，需要的不仅是技术上，更是流程上的优化，作为CRM供应商来说，他们的最大价值在于帮助客户达成商业目的，在商业流程、客户满意度等方面协助客户获得满意的商业效果。正是基于这一点，Siebel一贯坚持投入充分的资源来将经典的商业流程建构在其解决方案上，并将其从全球大型企业处学习到的先进经验、行业知识、出色的商业流程均整合入解决方案中。

　　Siebel公司至今已经有12年历史，业务已经从最初的销售、营销与呼叫中心服务方案，逐渐拓展到运营型的CRM，然后是商业智能领域，即分析型的CRM，以及CDI——客户信息整合，涵盖了所有面向客户的前端系统。这一转变正是用户需求的大势所趋，Drucker认为，虽然公司产品涉及23个行业，但针对每个行业的成功之道在于精专，以电信业为例，其产品包括销售自动化、现场服务、电子计费等解决方案。所有的解决方案都与其分析型CRM结合在一起，帮助客户做更准确的决策。

　　CRM模块化

　　Drucker先生指出，目前，很多用户抛弃了大而全的CRM，但同时对于交互方式有着多样化的需求，“我们在行业解决方案上提供模块功能。Siebel 还提供多种交付方式，是业内唯一可以以多种方式进行实施的公司。软件公司卖软件，通常只是提供使用权;而现在新的线上租赁模式，则给分布在世界各地的机构提供了方便。比如在总部你可以使用购买的套装软件，在偏远的办公室就可以以线上租赁的方式使用软件。这两种方式在管理和用户的使用方面都是一模一样的，没有区别。而且所有的信息，无论是在实体或是逻辑上都是放在同一处，使用户无论在什么地方，都可以对其客户有统一整合的认识和了解。这是目前很多企业迫切需要却无力做到的。”