CRM选型第一步：甄别软件厂商

　　根据英国顾问公司ButlerGroup的一份报告指出，使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%；Gartner的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标；去年Bain&Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。

　　由Crmguru.com、MangenResearchAssociates和CaribouLakeCustomer几家联合进行的一次调查结果稍微好一些。他们对CRM的实施以及可以增加或减少ROI的因素进行了更深入的研究，即便如此，他们仍发现，有35%的CRM实施是真正失败的。

　　据专家分析，造成CRM实施失败的一个很重要的原因就是软件产品的选型不当，本文将主要来解决这个问题。

　　目前，CRM供应商可以分成四个层次：

　　第一层是那些来自欧美的大公司，如Siebel、Oracle、IBM和CA。他们不仅卖Vision，同样也有全面的产品提供和咨询能力。

　　第二层，是其他的欧美公司，象Pivotal、SalesLogix和Onyx。这些公司有很好的产品，也有许多成功的案例(当然是在国外)。

　　第三层是一些地区性的公司(如香港、台湾、新加坡等)，也有不错的产品。

　　第四层是很快就会涌现的本土公司，他们的优势是能够完全本地用户的需求开发产品，并且与用户有紧密的业务/政治上的联系，但缺少实施CRM的经验或很少有成功的案例，产品也不够成熟。

　　第3、4层供应商是主要的特定问题解决者(problem solvers)或特定解决方案提供者(point solution providers)，也可以和顶层捆绑一起参与大的CRM项目。第2层的供应商主要致力于向中型企业卖Vision，当然也可能从顶层供应商那里抢得一点大型CRM项目的蛋糕。由于CRM市场刚刚起步，目前此领域还没有处于支配地位的公司，Oracle暂时有一点点领先。

　　从全球范围看，一些CRM主流厂商都是世界知名的大企业，如Oracle、SAP、IBM和Sieble，但这些国外厂商提供的系统，考虑得更多的是通用性。

　　因为一整套的CRM功能模块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程。

　　来自Harte-Hanks的最新调研表明，CRM目前仅有一个重要组成部分得到公认，也就是在一个营销组织内的多个部门之间共享客户资料，70%的公司把为内部销售人员访问顾客资料作为CRM解决方案的一个必不可少的部分。

　　此外，企业对CRM系统其他功能的需求表现出了不同的态度，按照重要程度依次为：顾客服务/技术支持(67%)、外部销售(59%)、营销交流(51%)、会计/财务(41%)、产品营销(41%)、呼叫中心(40%)。　　

　　从国内来看，CRM厂商很多，产品各有各的优缺点和侧重点，在软件的本地化方面做的要比国外厂商好。

　　例如，用友CRM系统以凝聚客户关系、提升资源价值为核心，紧握CRM四大脉搏：如何将潜在客户变为现实客户、如何管理渠道、如何随时间的推移不断地驱动客户、如何满足不满意的客户，使企业实现增加收入、提高赢利性、提高用户满意度等目标。其主要功能如下：

　　市场营销

　　包括产品市场分析、竞争信息管理、渠道管理、价格管理和市场活动管理。

　　销售管理

　　通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度地把握客户需求，实时了解客户动态信息，采取灵活对策；对历史交易记录和销售、服务等具体业务中产生的客户信息进行分析，挖掘出最有价值的客户，以保护最大利益。

　　服务管理

　　从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性；引入一对一个性化服务概念，建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。

　　管理拓展

　　提供以客户为中心的资源共享的工作平台，为各部门的协同运作提供保障。系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况，以及所有业务员工作的详细信息。